Katastrofehåndbok ved koordinerte hendelser

    Innledning

    I henhold til instruks for Norsk Naturskadepool fastsatt av Justis- og beredskapsdepartementet, skal Skadeutvalget ta nødvendig initiativ ved store skader hvor flere forsikringsselskap og/eller Landbruksdirektoratet er involvert i samme hendelse/katastrofe.

    Ut fra tidligere erfaringer er det utarbeidet retningslinjer for hvordan slike situasjoner skal håndteres. Hovedoppgavene for de enkelte aktører er også beskrevet.

    Retningslinjene er utarbeidet i den hensikt å gi de impliserte ved en naturkatastrofe best mulig hjelp. Dette gjelder både forsikringstaker, forsikringsselskap, takstkonsulenter og andre.

    Det forutsettes at selskapene lojalt følger de retningslinjer som er gitt, og som fortløpende gis fra Skadeutvalget i hvert enkelt skadetilfelle.

    Det henvises for øvrig til Skadehåndbok i naturskadeforsikring på www.naturskade.no

    Skadeutvalget

    For at Skadeutvalget skal kunne skaffe seg oversikt, forutsettes det at selskap som er berørt, snarest mulig varsler utvalget om det har oppstått:

    • mange skader
    • skader med stort økonomisk omfang
    • skader av prinsipiell betydning for selskapene

     Skadeutvalget skal:

    • skaffe seg oversikt over skadeområdet så fort som mulig
    • iverksette koordinering
    • tilrettelegge informasjon og skadetall for administrasjonen og kommunikasjonsavdelingen i Finans Norge Forsikringsdrift
    • gi nødvendig informasjon til forsikringsselskapene
    • presisere aktuelle behandlingsregler overfor takstkonsulenter og skadebehandlere
    • følge opp taksering og skadebehandling, og gi støtte der dette er nødvendig 
    • evaluere koordineringen etter avsluttet prosess og ta disse erfaringene med seg inn i det videre arbeidet med kontinuerlig forbedring.

    Skadeutvalget består av sentrale representanter for forsikringsselskapene.

    Sekretariat for utvalget:

    Norsk Naturskadepool,
    Hansteens gate 2, Postboks 2473, 0202 OSLO

    Telefon: 23 28 42 00.

    E-post: pool@finansnorge.no

    Nettside: www.naturskade.no

    Selskapet

    Skadeoppgjørsansvarlig må påse at selskapet er i stand til å håndtere et stort antall skader. Dette gjelder telefonhenvendelser, utfylling av skjema, registrering og informasjon til kundene.

    Følgende rutine skal følges:

    1. Første melding om skade/informasjon

    Ved beslutning om koordinering skal datasystemet www.koordinering.no alltid benyttes. Enkelte selskaper har integrere systemet med sine egne selskapssystemer og registreringen skjer automatisk (i koordinering.no) ved å benytte egne datasystemer. Andre må logge inn i koordineringssystemet og registrere hver enkelt «Første meldingen om naturskade» direkte der. Undersøk med ditt selskap om hvilken løsning som er valgt. 

    Norsk Naturskadepools skjema "Første melding om naturskade" skal alltid benyttes ved melding av naturskader under koordinering. Det er selskapets oppgjørsansvarlig som må påse at dette skjer.

    Det er viktig at den/de som skal ta imot den første meldingen, fyller ut alle poster i skjemaet med stor nøyaktighet. Den videre prioriteringen av skadesaken, blant annet taksering, vil ta utgangspunkt i dette skjemaet. Selskapet må derfor gi en nøyaktig innføring i bruken av skjemaet, og hvilke spørsmål som skal stilles til den skadelidte for å få nødvendige opplysninger om skaden.

    I første fase skal selskapene selv foreta en grovsortering av skadene med hensyn til prioritering. Selskapene må prioritere etter sikkerhet, beboelighet og hvilke verdier som står på spill. Valgt prioritering krysses av nederst på skjemaet «Første melding om naturskade». 

    2. Registrering

    Skadene må registreres så fort som mulig i koordinering.no, for å skaffe oversikt over omfang og antall skader.

    3. Besiktigelse

    Alle naturskader på bygninger og hageanlegg m.m. skal i utgangspunktet besiktiges og takseres. Det er likevel en rutine som avviker fra hovedregelen om besiktigelse dersom skaden ikke overstiger kr 100.000, se Skadehåndbokens avsnitt ‘Faktainnsamling/pkt. 3 ‘Rutine i saker der det ikke er formelt krav om takst’.

    Bygningsskadene meldes til koordinator for besiktigelse av takstkonsulenten.

    Selskapsansatt takstkonsulent kan benyttes ved naturskade forutsatt at fastsatt opplæring (sertifisering) og øvrige kvalifikasjoner ligger til grunn.

    I en del tilfeller vil selskapet av hensyn til avbruddstap, driftstap m.m. ønske å overta hele behandlingen av skaden, inklusive bygningstakseringen. Selskapet kan i slike tilfeller velge å benytte egen, selskapsansatt takstkonsulent. Dersom det på denne måten velges en takstkonsulent utenfor koordineringsopplegget, er det viktig at selskapet straks orienterer koordinator - og selv tar ansvaret for at takstkonsulenten innehar de nødvendige kvalifikasjoner for naturskadetaksering. Kvalitetskontroll av takstrapportene er selskapets ansvar.

    Faglig oppfølging og informasjon om hendelsen tilligger koordinator. Som hovedregel sendes ferdige takstrapporter direkte til selskapet via koordinering.no og e-post, men Skadeutvalget kan beslutte at koordinator skal kontrollere utvalgte takstrapporter med fakturaer.

    Innbo -, løsøre - og vareskader skal registreres på samme måte som bygningsskade (se beskrivelse over) men håndteres av selskapets egne ansatte, med sakkyndig bistand etter behov. «Første melding om naturskade» registreres på ordinær måte, men selskapet krysser av i feltet «takseres selv» nederst i skjemaet. Det er ikke formelt krav om taksering, men skadens årsak og omfang skal være like godt dokumentert.

    4. Koordinering

    "Første melding om naturskade" sendes til koordinator via www.koordinering.no (ved integrert løsning eller ved registrering direkte i systemet).

    Det er selskapets ansvar at «Første melding om naturskader» er korrekt utfylt. Mangelfullt utfylte skjema vil bli returnert til selskapet.

    Etter at takseringsoppdraget er overlevert koordinator, vil koordinator ha ansvar for den videre fremdrift av takseringsarbeidet.

    Selskapene vil kunne holde seg løpende orientert om fremdriften i den enkelte skadesak via koordinering.no.  

    5. Informasjon til egne kunder

    Det er selskapets ansvar å holde løpende kontakt med egne kunder.

    Kunder må aldri henvises direkte til koordinator. Selskapene kan selv gå inn på koordinering.no og finne ut hvilken takstmann som er fordelt på den enkelte skade.

    6. Koordinator

    Koordinator er på forhånd utpekt av Skadeutvalget og det er inngått avtale med Multiconsult AS som koordinator. 

    Koordinator skal

    • etablere koordineringsstøtte lokalt etter behov
    • skaffe oversikt over skadeomfanget
    • innkalle takstmenn i samarbeid med Skadeutvalget og skrive kontrakt med de takstkonsulentene som skal benyttes i arbeidet
    • sikre og ivareta en effektiv utnyttelse av takstapparatet
    • sørge for at all e-post kommunikasjon til/fra koordinator skal skje via egen e-post konto i koordinering.no. Koordinator skal ikke benytte egen e-post konto.   
    • gi takstmennene faglig og rutinemessig oppdatering før taksering påbegynnes
    • påse at rutinene for melding av skade følges. Hvis ikke "Første melding om naturskade" er tilfredsstillende utfylt i henhold til instruks gitt av Skadeutvalget, returnere denne til selskapet.
    • fortløpende holde seg oppdatert på «Førstemeldingene» innsendt via koordinering.no
    • prioritere oppdragene ut fra egen vurdering etter:
      • sikkerhet
      • beboelighet
      • verdier som står på spill
      • fordele takstoppdragene til takstmennene og følge opp at takstkonsulentene kontakter skadelidte (endrer status i saken)
      • iverksette redning/skadebegrensning
      • jevnlig innkalle og informere samtlige involverte takstmenn og selskap i samarbeid med Skadeutvalget
      • etablere gruppe(r) for telefontaksering, når Skadeutvalget har gitt rammer for slik rutinelempning
      • være ansvarlig for rasjonell utnyttelse av ressursene
      • gjennomføre kontroll/oppfølgning av takstapparatet - herunder fakturering
      • kontrollere takstrapporter og faktura når Skadeutvalget gjøre bestilling på dette (standard rutine er at rapporter med faktura skal gå direkte til selskapet)

    Taksering

    Alle naturskader på bygninger og hageanlegg m.m. skal i utgangspunktet besiktiges og takseres., se likevel pkt. 3 over om unntaket fra kravet om taksering.

    Det skal kun benyttes sertifiserte takstkonsulenter. Det vil si at takstkonsulenten har gjennomført naturskadekurs og bestått eksamen og for øvrig har de nødvendige kvalifikasjoner for å taksere naturskader.

    Skadelidt skal kontaktes umiddelbart – og innen 24 timer – etter at takstoppdraget er mottatt. Skaden skal være besiktiget snarest mulig etter at oppdraget er mottatt. Besiktigelse bør ikke skje uten at representant for forsikringstaker er til stede.

    Takstmannen skal

    • Skrive kontrakt med koordinator
    • Kontinuerlig sjekke e-post og koordinering.no for mottatte oppdrag eller beskjeder
    • Før besiktigelsen snarest mulig etter mottatt oppdrag ta kontakt med forsikringstaker for å
      • kartlegge skadens omfang
      • anbefale foreløpige redningstiltak
      • avtale tid for besiktigelse
      • prioritere oppdragene
      • endre status på saken i koordinering.no til status «kunden kontaktet» og fritekst ved behov
    • Ved besiktigelsen
      • bruke nødvendig tid sammen med skadelidte
      • klarlegge skadeårsak og skadeomfang
      • orientere om reparasjon, HMS og eventuelle redningstiltak
      • iverksette strakstiltak som kan begrense skaden
      • umiddelbart varsle selskapet dersom det er store skader på eiendeler og løsøre
      • orientere om objektets tilstand og påpeke eventuelle mangler og svakheter
      • opplyse om skaden er mindre enn egenandelen. (NB! Konferer med selskapet om takst likevel skal gjennomføres)
      • orientere om sakens videre gang
      • opptre objektivt og korrekt
    • Etter besiktigelsen
      • beregne skaden etter selskapets vilkår med evt. korreksjoner
      • snarest skrive takstrapport og sende denne inn via koordinering.no – dog senest 5 virkedager etter at besiktigelse er foretatt. Dersom endelig takstrapport unntaksvis ikke kan skrives, eller det anbefales andre oppgjørsformer enn takst, skal det umiddelbart sendes midlertidig rapport og selskapet må umiddelbart varsles pr. chat eller telefon.
      • alltid utforme takstrapporten i henhold til fastlagt mal for taksering av naturskader (mønstertaksten)
    • ikke påta seg flere oppdrag enn at takstrapporten kan gjøres ferdig innen avtalt tidsramme

    Taksthonorar

    Taksthonorar skal lastes opp sammen med rapporten i koordinering.no.

    Det skal fremgå hvilke skader som er taksert, og selskapets navn.

    Honorar, utgifter og medgått arbeidstid skal spesifiseres for den enkelte skade.

    Innkvartering

    De tilreisende takstmenn bør i størst mulig grad innkvarteres samlet. De kan da diskutere felles problemer, og lettere nås.

    Dette gjøres etter avtale med koordinator.

    Andre aktører

    • Politi eller lensmann
    • Er det akutt fare for naturulykke eller har ulykken inntruffet, skal politi eller lensmann på stedet varsles. De sørger for at rednings- og hjelpeinstanser kobles inn snarest.

    • Hoved- og lokale redningssentraler
    • Hovedredningssentralene på Sola og i Bodø ledes av politimesteren. De lokale redningssentraler er tilknyttet landets politidistrikter og ledes av politimesteren.
    • Statens naturskadeordning
    • Landbruksdirektoratet har ansvaret for den statlige naturskadeerstatningen. Formålet med denne ordningen er å gi erstatning etter en naturulykke slik at skadelidte kan fortsette sin virksomhet. Det er viktig å merke seg at det ikke gis erstatning dersom det er mulig å forsikre seg mot skaden gjennom en alminnelig forsikringsordning.
    • Skadelidte kan sende elektronisk søknad om erstatning, innen tre måneder etter at skaden skjedde. Elektronisk søknadskjema finnes på nettsidene til Landbruksdirektoratet – www.naturskadeordningen.no

    • Norges vassdrags- og energidirektorat (NVE)
    • NVE arbeider med sikrings- og utbedringsarbeider langs vassdragene, samt som nasjonal skredetat. Søknad sendes kommunen, som i samarbeid med søker, ber om bistand fra NVE.

    Informasjon / Kontakt med massemedia

    Informasjonsavdelingen i Finans Norge Forsikringsdrift er ansvarlig for all informasjon til massemediene. Pressemeldinger som distribueres skal godkjennes av styreformannen i Norsk Naturskadepool eller den han gir myndighet. Annen informasjon til media skal ikke gis av andre uten etter nærmere avtale med informasjonsansvarlig.

    Prinsippet for informasjonshåndtering er at media skal få svar på de spørsmål som stilles. Det er ønskelig å oppnå en åpen dialog med skadelidte, media, offentlige myndigheter og forbrukerorganisasjoner.

    Informasjon gis om

    • skaden betraktes som naturulykke
    • at skader skal meldes eget selskap
    • at de mest omfattende skadene besiktiges først
    • tidsaspektet for taksering og skadebehandling
    • rednings- og sikringstiltak som bør iverksettes umiddelbart
    • skadelidtes plikt til å begrense skaden inntil reparasjon kan skje
    • hva som dekkes av:
      • naturskadeforsikringen
      • Statens naturskadeordning/Landbruksdirektoratet
      • andre forsikringer, f.eks. bil og båt
      • antall skader og omfang
      • kontaktpersoner som kan uttale seg på vegne av naturskadepoolen

     Ajour 22.01.2021